汽车服务品牌首度量化对比

小豆丁

统计数据显示，截至2010年，中国机动车保有量共计8500万辆，其中1500万辆为低速货车(即农用车)，所以实际的汽车保有量为7000万辆，是名副其实的汽车大国，而在国内主要城市之中，私家车占比已经超过5成。
　　庞大的机动车保有量催生了国内汽车生产、销售以及服务行业的欣欣向荣，而养车、修车也成为众多城市人群生活的一部分，比起新车市场的透明竞争，汽车服务市场更需要鉴别甄选，选择一家可靠的汽车品牌享受正规的服务至关重要。今天我们就首度盘点国内几个主流品牌的服务项目，以21个小项目作为参照标准，呈现汽车服务品牌的“配置表”，为您买车选车做一个参考。

　　一、国内服务品牌鼻祖，别克关怀
　　Buick Care别克关怀成立于2002年9月，是上海通用汽车创立的中国第一个汽车服务品牌。别克关怀以“比你更关心你”为理念，首创
　　“主动式”服务，大幅提升了售后服务与用户之间的亲密感，直至现在，别克关怀仍然是国内最具竞争力的服务品牌之一；特别值得一提的是，别克在中国拥有超过400家经销商组成的庞大网络，服务规模及便利程度首屈一指。
　　从对比表格可以看出，别克关怀是囊括服务项目最多的服务品牌，其中最有特色服务包括：1对1顾问式服务、夜间延长服务、ASEP人员培养项目、安吉星、延保以及360全方位关怀。
　　1对1顾问式服务：与其他品牌不同，别克关怀会尽量固定某一服务顾问为客户服务，也就是说无论合适接受服务，总是和固定的服务顾问对接，这样提升了服务顾问对于车辆状况的了解，实使养护更有针对性，最重要的是对于大部分并不精通汽车的用户，1对1顾问式服务让他们在维修保养是更愉悦，更放心。
　　夜间延长服务(星月服务)：以北京地区各品牌4S店为例，基本都是早9点至晚6点的营业时间，而全国各地的别克4S店则提供“星月服务”，具体政策是：在前往维修站当天下午4点前进行预约，然后在晚上7点30分至10点间，都可以进行预约前提下的保养服务。可以想象星月服务需要大量加班的服务人员才能实现，但它确实提供了极大地便利。
　　ASEP汽车运用与维修专业校企合作项目：2007年底，上海通用汽车与教育部签署“汽车运用与维修专业校企合作项目”，进而提供价值超过3300万元的资金和物资专项培养汽车维修人才。而别克关怀也自然能够从中汲取人才，保证服务水准，从这个方面看，培训项目对于长期别克车主来说也有着重要的实际价值。
　　车载通信服务渠道：别克关怀与车载通信服务的整合，无疑是几个品牌中最好的，因为别克有安吉星全时在线助理。用户可以通过安吉星预约服务、检查车辆状况、接收车况检测报告，甚至在碰撞后自动求助，获得别克关怀的救援服务……诸如此类，得益于安吉星全时在线助理系统与别克车辆的CAN-BUS总线集成，与车辆电脑实时同步；而丰田G-BOOK和日产CarWings则没有这种能力。
　　延保服务：延保服务则是别克关怀最新推出的售后举措，即在2年6万公里的质保期之外，有偿的提供额外1、2、3年的质保服务，并且细化为：核心部件、重要部件和全车部件三重标准，以适合不同需求的消费者，在延保范围内的故障，维修都将免除材料费和人工费，仿佛车辆仍在保修期内一般。
　　360全方位关怀：别克360全方位关怀今年已经是第二季活动了，目前适用别克君威和君越两款车型，今年360全方位关怀提供了六选一的活动内容，即从1、单片喷漆；2、封釉打蜡；3、四轮定位＋动平衡+制动液＋方向助力油；4、油路清洗＋空调养护；5、无骨雨刷＋全天候后备箱垫；6、内饰清洗＋发动机舱清洗——这6项服务中选择1项免费享受。编者了解到，360服务将服务超过35万台君威和君越，而上海通用汽车则需投入过亿的资金支持这项活动，堪称中国汽车市场最“真金白银”的服务。
　　二、巨大保有量的有力支撑，大众关爱
　　大众无疑是中国最具号召力的合资品牌之一，上海大众每年都为大众品牌贡献着令其他企业垂涎的销售成绩，而作为巨大保有量的有力支撑，隶属于上海大众的大众关爱售后服务也同样是国内服务品牌的中坚力量。
　　与大众产品相同，大众关爱也同样祭出技术牌，其“Tech Care”的英文名称虽有抄袭“Buick Care”之嫌，但却十分契合大众品牌的文化精神。它成立于2005年10月，服务着数以百万计的大众车主，与别克关怀相比，大众关爱的服务项目偏少，中规中矩；抛开与其他品牌相同的项目不讲，我们看一看大众关爱独特且颇具规模的特色项目：大众车主俱乐部。
　　大众车主俱乐部：大众车主俱乐部也称MYSVW俱乐部，旨在为会员提供各种消费折扣优惠，宛如一些联名信用卡的作用，但涉猎范围更广泛、优惠更有力度。MYSVW俱乐部的合作商家范围包括餐饮、旅游、健身、休闲、家居、读书、教育等多个方面，虽然并非社会性的主流消费方式，但依托数量庞大的车主群体，MYSVW俱乐部仍然是可圈可点的汽车服务附加值。
　　三、细腻的人性化体验，丰田AAA服务
　　丰田“AAA”代表了“安全、安心、爱用”的理念，以为客户带来人性化的体验为目标，丰田AAA十分重视客户在店内体验过程中的每个细节，将日本品牌的细腻人性化发挥的淋漓尽致。在服务内容上，丰田AAA服务包括全部日常服务类别，但仍然没有实现延长夜间服务时间这样务实的项目；最具特色的，当属丰田G-BOOK以及完备的教育、公益体系，如T-TEP丰田技术培训计划以及
　　“一汽丰田绿色家园”项目。
　　丰田G-BOOK：丰田G-BOOK在国内被称作智能副驾系统，它通过热线中心与车辆通过无线网络连接，实现一对一人工服务。相比较安吉星，缺少CAN-BUS集成的G-BOOK虽然无法实现车辆的全方位控制以及车况检测，但仍然可以提供紧急救援，话务员服务，防盗追踪，自动报警，保养通知等服务，拓展了丰田AAA服务的应用渠道。
　　T-TEP丰田技术培训计划：T-TEP是TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM(丰田技术培训计划)的简称，丰田通过与汽车职业院校合作，把丰田技术培训的先进经验带到了学校，提高整体职业教育的水平。自1994年项目开始后，至今已经拥有超过30家学校成为T-TEP的培训学校，不仅为丰田售后服务团队贡献新鲜血液，也提升了汽修紧缺人才的培养贡献社会。
　　一汽丰田绿色家园：丰田同时为会员创建了“一汽丰田绿色家园”，它为整治中国沙漠化地带做出一份贡献。具体是，一汽丰田将以会员的名义种植一株树木，每株树木上对应相应的号码，并为每位会员颁发治沙协会的证书。通过开始的主动提供，带动更多人关注绿化公益事业，是丰田AAA服务社会责任的实践与体现。
　　四、注重实用以人为本，日产感心
　　日产感心服务由质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心五个要素构成：质量安心=17000名认证技师+先进技术+纯正备件；费用安心=透明服务体系+公开维修、保养费用；修后安心=修后回访及保养提醒；时间安心=全年365天营业+预约服务+保障交车时间；紧急时安心=全国600家服务网点+24小时紧急救援。除了5个安心之外，日产安心还拥有CARWINGS智行+，将服务提升至更高人性化的水准。
　　CARWINGS智行+：CARWINGS智行+能够实现“二维”环保专家、人性化后台服务中心、个性化增值服务、实时信息同步、强大供应商平台六大功能，可以提供事故救援、增强防盗防抢性能，在行车途中发生意外能即时得到监护；“二维”环保驾驶辅助系统独具特色，通过车身系统循环检测，根据车主的驾驶数据生成环保驾驶报告及建议；“一站式”信息顾问与用户直接沟通，满足各种要求。
　　感心公路：感心公路是日产感心的特色活动，于2010年2月8日开启了首次活动，在全国53条主干道上为春节回家的东风日产车主进行免费的检测、保养乃至救援服务，让广大东风日产车主的春节回家之路多了一份可靠保障，而这份在春节期间的服务问候，无疑为车主带来远远大于平时的服务满意度，有力印证了日产感心的品牌理念。
　　总结：
　　从文中不难看出，即使别克、大众、丰田、日产这样主流的合资品牌，旗下服务内容还是有着不小的差别：别克关怀是老牌劲旅，项目全、内容细，人性化的延长服务时间和高科技安吉星都是极具吸引力的独有内容，是售后服务品牌的标杆；大众关爱更加务实，服务项目偏少，但车主俱乐部带来用车以外的更多优惠及生活乐趣；丰田AAA关注公益活动，具有很好的社会影响力；日产感心则以用户体验为出发点，提供有创意的额外服务项目。
　　鉴于用车就是与爱车长相厮守，将保养和维修当做家常便饭，我们建议在购车时不妨多关注一些售后服务的内容，既拓展了自己的用车知识，又给爱车健康多一份保障，这应该可以称作有百利而无害吧？

桉樵之舟

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