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标题: 苏州市旅游服务消费体察报告 [打印本页]

作者: 天气晴 时间: 2008-7-22 13:46
标题: 苏州市旅游服务消费体察报告
根据省消协统一安排，“五一”小长假期间，苏州市消保委组织新闻媒体记者、消费维权工作者、退休老人等20多位志愿者，分别赴云南、浙江、南京、常州等省市的旅游景点了解、发现、体验旅游市场服务质量。本次旅游市场消费体察活动主要以餐饮、住宿、交通、购物和游览中的服务质量、服务设施、卫生状况、安全状况等情况作为体察目标。通过体察活动人员在旅游过程中的切身感受和真实经历，收集旅游服务中出现的不规范服务行为，旨在进一步加强旅游市场的规范化管理，提高服务质量，理顺旅游市场消费秩序。这次旅游消费体察活动还向广大旅游者送发了《2008江苏省旅游服务体察情况表》，向广大消费者征询旅游服务中的建议和意见。一、消费体察情况分析
据反馈的21份《2008江苏省旅游服务体察情况表》统计——
对餐饮服务质量及卫生状况比较满意的分别占61.9%和66.7%；对服务质量不满意的占4.76%；认为卫生状况较差的占4.76%.。
对住宿卫生状况、安全状况及服务设施方面不满意的占4.76%；对服务质量不满意的占4.76%。
对车容、车况满意的占9.52%；比较满意的占61.9%；有28.6%的游客认为一般。
对旅游购物的服务态度认为满意的有19%，认为比较满意的42.9%。对商家主动提供购货发票及明码标价方面有9.52%的消费者感觉不满意。
对导游规范服务满意的占47.6%，认为服务比较满意的占52.4%。
在这次旅游消费体察活动中，消费者对旅游的总体情况是比较满意的。在旅游期间，消费者认为食宿、导游及旅行社工作人员的服务基本上是到位的，多数体察者反映没有发生导游带团参观购物点及行程改变等问题。导游基本上能全程陪同，并向消费者讲述景点的趣闻轶事，受到消费者的好评。据统计，满意的占23.2%，比较满意的占50.6%，一般的占24.6%，认为较差的仅占0.45%，不满意的占1.13%。
二、存在的问题
1.住宿标准低于合同约定的等级档次。据体察者反映，5月1日，毛先生等10人参加苏州康辉绿宝营业部组织的“快乐之旅”浙西大峡谷、太湖源二日游，合同承诺住三星级酒店，但到达目的地后却安排在浴室，有欺诈游客现象。毛先生等人对此十分不满，遂取消了第二天的行程，转杭州返还苏州。一位姓徐的体察者反映，他们参加张家港市亚博旅行社组织的南京二日游，行程表和合同上注明“住宿标准是四星级酒店，但据体察者反映，酒店设施普通，未见酒店门口接待处（前台）有四星标志。
2.明信片代替旅游景点门票。一位姓周的女士反映，他们一行在参观南京总统府时，其景点门票是一张明信片，并含有邮票。周女士等人认为邮票费用应从门票中扣除，这种做法多少有点强制搭买的味道。
3.少数导游员责任心不强。据两位老年体察者反映，他们于5月3日参加常州恐龙园一日游，2日晚上旅行社的一位导游员发短信通知其乘车的时间、地点及车号。3日一早，这两位老人在候车地点就是找不到车号为“苏E6401”的大巴车，原来是导游员将旅游车车号搞错了。昆山体察者朱小姐反映，5月1日－2日参加浙江安吉——九龙峡——大竹海2日游，合同约定次日回昆山时间为下午5：30，但在第二天归途中，导游擅自增加更改旅游线路，增加自费项目，20多位游客有半数参加自费漂流，其他人则在车上等待，并且称去其它地方游览时间不够，必须在旅游车附近等待。不参加自费项目的10多名游客无奈在外面苦苦等待三个小时，苦不堪言，朱小姐回到家中已是晚上10点多钟。
4.用餐等候时间过长，价格偏高。在体察过程中，有一些消费者反映在景点用餐所吃的东西远远达不到规定标准，有的景区内饭店价格偏高，分量不足，出菜极慢。
三、建议和意见
针对本次旅游服务体察调查中发现的问题，特提出如下建议：
1．对旅行社进一步提高服务质量、提升品牌诚信度的建议：（1）针对旅游市场中存在的对住宿标准、旅游等级、价格内涵等方面模糊表述的情况，旅行社应及时规范，不准在住宿标准方面出现“准几星”或“相当于几星”等提法。若出现住宿标准低于合同约定的等级档次的情况发生，旅行社应及时与游客协商，并以书面形式变更合同内容，并就给对方造成的损失，达成费用承担的书面协议。（2）在宣传、介绍旅游线路时，最好附上“自费项目价格表”，以方便游客“明明白白消费”。在游览过程中不得擅自增加自费项目。（3）加强导游的教育培训，提高其业务素质。旅行社还应避免让领队兼导游，以免其因“一心二用”而“顾此失彼”，影响整体服务质量。（4）餐饮服务要确保卫生，同时保障饭菜的质量和数量，避免出现既吃不好又吃不饱的情况出现。
2.邮资明信片用作国内旅游景区（点）门票已多年，且比较普遍。对明信片收藏爱好者来说，遇到邮资明信片门票是件非常高兴的事，可收藏，可实寄，一举多得。对景点来讲，采用明信片门票还具有很好的宣传作用。但对没有这方面爱好的游客来讲，将邮资明信片用作门票，提高了门票的制作成本，说是“搭车收费”也不无道理。建议景点可采用明信片及非明信片两套门票方案，照顾到多方需求，由游客自行选择。建议邮政部门在景点内设立邮政服务处，刻制景点专用邮戳，方便游人盖戳邮寄的配套设施，以满足旅游集藏者的需求。
3.充分发挥旅游行业协会的作用，引导行业加强自律，以旅游企业为主体开展诚信建设，不断提高“守法经营，诚信服务”的意识和能力。
4．建议旅游主管部门加强对旅游行业的监督管理，加大对旅游企业的日常监管力度，及时发现和严厉查处违反旅游方面相关法律法规的行为，规范旅游市场秩序，营造一个公平、有序的竞争环境和消费环境。

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